Описание
Содержание
Введение.
1. Теоретические основы развития CRM-технологий в банковской сфере.
1.1. Роль концепции управления взаимоотношениями с клиентами в определении бизнес-стратегии.
1.2. Основные этапы развития ИС в маркетинговой деятельности предприятий банковской сферы.
1.3. Анализ существующих методик, практик, рекомендаций, которые используются для решения задачи развития CRM в банковской сфере.
2. Исследование организации процессов развития CRM системы в ПАО «Сбербанк».
2.1. Бизнес-стратегия Банка на 2018-2020 годы. Фокус на развитии взаимоотношений с Клиентами.
2.2. Новые направления CRM-технологий в клиентоориентированном маркетинге ПАО «Сбербанк».
2.3. Разработка и оценка эффекта от реализации стратегических решений по продвижению СRM-технологий в банковской сфере.
Заключение.
Список использованной литературы.
66 стр.
Фрагмент
Введение
Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не только за счет достижений в области социально-психологических методах управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных на изучение методов и способов накопления и обработки информации с помощью различных программных инструментов и технических средств.
В среднем и крупном бизнесе передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования компании. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих компаний корпоративные информационные системы решают задачи организации технологического процесса и носят производственный характер.
Благодаря планомерному внедрению клиентоцентричной модели обслуживания и развитию каналов продаж ПАО «Сбербанк» демонстрирует устойчивый рост показателей во всех сегментах услуг для частных клиентов. Развитие цифровых каналов продаж позволило предложить современные услуги и сервисы, увеличить количество клиентов и снизить издержки[1].
Актуальность исследования заключается в том, что внедрение CRM систем в банковской сфере является очень популярным явлением, однако часто этапу развития CRM-системы уделяется недостаточно внимания. В связи с чем, поставленные бизнес-цели не достигаются, ожидаемая эффективность от внедрения CRM систем на практике часто не подтверждается. Одним из примеров является рассматриваемый на практике проект внедрения и развития CRM системы в исследуемом Банке. По этой причине потребовалось проведение анализа и определение причин установленной проблематики, формирование рекомендаций, которые позволили бы управлять процессом развития CRM системы в Банке, для достижения поставленных бизнес-целей.
Проблематика заключается в том, что по причине отсутствия каких-либо определенных методов, применяемых для управления развитием системы CRM систем (в частности для банковской сферы) возрастает разрыв между бизнесом — целями и ИТ-целями.
Объект исследования: маркетинговая деятельность на основе CRM-технологий в банковской сфере.
Предмет исследования: процессы управления маркетинговой деятельностью на основе CRM-технологий в банковской сфере.
Целью исследования является анализ особенностей управления маркетинговой деятельностью на основе CRM-технологий в банковской сфере и разработка рекомендаций по их совершенствованию.
Методы исследования: анализ, синтез, системный и сравнительный подходы.
Информационная база исследования: работы ученых в сфере взаимоотношений с клиентами, официальные данные ПАО «Сбербанк».
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы из 30 источников.
