качества менеджера, которые с вашей точки зрения присущи «Лучшему менеджеру» в сфере туризма и сервиса.

Я считаю, что «лучшый менеджер» в сфере туризма и сервиса должен иметь как образовательные компетенции, так и особенные личностные (социально-психологические) качества.

Важными профессиональными качествами менеджера в сфере туризма и сервиса являются следующие:

1) знание иностранных языков.  Поскольку менеджер в данной сфере часто контактирует с представителями других стран, то он должен владеть несколькими иностранными языками (прежде всего, английским, а также минимум еще одним – немецким, французским или другим). Такой менеджер быстрее установит контакт с клиентом, сможет решить проблемную ситуацию в другой стране;

2) знание принципов психологии. Поскольку менеджер в сфере туризма и сервиса работает с огромным количеством клиентов, ему важно уметь разбираться в особенностях их психологии. Это помогает находить с ними общий язык, понимать их потребности и таким образом максимально эффективно их удовлетворять;

3) владение специализированными компьютерными программами, для сбора и обработки информации. В современном мире организовать услуги в сфере туризма просто не возможно без умения работать с помощью компьютерных программ: заказ авиарейсов, получение виз, бронирование мест в гостинице, формирование экскурсионных груп  и многое другое сегодня делается через интернет, с помощью различных программ.     

Среди личностных качеств менеджера в сфере туризма и сервиса наиболее важными (с моей точки зрения) являются такие:

1) аналитический  склад  ума. Аналитические навыки менеджеру необходимы для умелой и грамотной обработки и анализа информации, установления взаимосвязей и зависимостей между различными событиями и фактами. Эти навыки позволяют видеть организацию и ее окружение в комплексе, предвидеть трудности и благоприятные для организации возможности. Без наличия такого рода навыков менеджеру невозможно грамотно и четко сформулировать выводы, составить план или принять эффективное решение.

Менеджер в сфере туризма и сервиса должен анализировать рынок туристических (или других) услуг и находить наиболее выгодные предложения – по цене, срокам и качеству услуги. Часто в поездках по рекламным турам всего за неделю нужно осмотреть массу отелей, их номерной фонд, инфраструктуру, оценить экскурсионные программы, изучить достопримечательности страны. Поэтому менеджер должен уметь структурировать наблюдения, анализировать различные аспекты туристической услуги. Опытный менеджер по туризму должен свободно ориентироваться в огромных объемах информации и молниеносно комбинировать разнообразные варианты туристических или других сервисных услуг;

2) умение сотрудничать. Менеджер в данной сфере контактирует со множеством организаций и с людьми, которые не находятся в его подчинении (менеджеры гостиниц, туристических агенств, авиакомпаний, государственных органов, медицинских учреждений, страховых компаний и т.д.). Поэтому задача менеджера – уметь договариваться с каждой из заинтересованных сторон, уметь добиться нужного результата от всех участников процесса предоставления услуги. В ходе переговоров менеджер должен учитывать все факты, и сопоставив их, предложить вариант сотрудничества, который устроил бы все стороны процесса;

3) умение  быстро  принимать  решения. Менеджер в сфере туризма и сервиса должен оперативно разрешать возникающие проблемные ситуации (отмена авиарейса, отсутствие мест в гостинице, аврия экскурсионного автобуса, турист попал в больницу, потерял документы и т.п.). Такие ситуации возникают довольно часто, поэтому менеджер должен быть готов к ним и сразу же принимать меры по решению проблемных ситуаций – он должен быть решительным и активным. Соответственно, медлительный и нерешительный человек не может быть эффективным менеджером в данной сфере деятельности;

4) стрессоустойчивость. Работа менеджера в сфере туризма и сервиса требует устойчивости нервной системы к различным стрессовым ситуациям. Прежде всего, это связано с личным контактом с клиентами. Клиенты бывают абсолютно разные, с разными запросами и характерами. Клиенты часто предъявляют претензии, обвиняют менеджера во всех своих неудачах и т.д. Часто взволнованные туристы могут позвонить среди ночи и попросить решить их проблему или же высказать свое недовольство. Поэтому мнительный человек не может быть эффективным менеджером в данной сфере деятельности;

5) коммуникативные качества. Коммуникативные навыки менеджеру необходимы для эффективного взаимодействия с людьми. Поскольку сырьем и продуктом управленческого труда является информация, то навыки общения, обмена информацией с персоналом, коллегами, вышестоящим руководством, с партнерами и клиентами имеют большое значение. Менеджер обязан знать, какие информационные средства и каналы коммуникации выбрать в той или иной ситуации, понимать, что форма коммуникации влияет и на характер, и на восприятие сообщения.

Менеджер в сфере туризма и сервиса почти постоянно находится в деловом общении – он общается с подчиненными, с коллегами, с представителями других компаний. Но чаще всего он общается с клиентами (туристами и т.п.). В этом общении важны такие качества как умение говорить и умение слушать.

Замкнутый, закомплексованный, неразговорчивый человек не сможет заинтересовать клиента, следовательно – не сможет продать ни одной туристической путевки. Для этого нужно быть веселым, внимательным и обаятельным, умело расписывать красоты заморского курорта и т.д.

В тоже время, для максимально полного учета потребностей и ожиданий клиента, важно не только красиво и уверенно говорить, но и умение слушать – что бы клиент хотел на отдыхе. Важно уметь наблюдать за реакцией клиента – его мимикой, жестами, сменой настроения;

6) неконфликтность, спокойствие, вежливость, дипломатичность. Как уже было отмечено, менеджер по туризму постоянно общается с клиентами и часто стыкается со стрессовыми ситуациями. Каждый человек реагирует на такие моменты по-разному. Но вот менеджер в сфере туризма и сервиса никогда не может себе позволить «выйти из себя», повысить голос или употребить нецензурное слово по отношению к кому-либо, но в первую очередь по отношению к клиенту. Он должен оставаться спокойным, иметь навыки конструктивно решать конфликты;

7) высокая работоспособность. В связи с особенностями работы менеджера по туризму он должен владеть высоким уровнем работоспособности: иногда ему приходится работать целыми сутками (при необходимости урегулировать чрезвычайные, конфликтные ситуации), иногда он вынужден отправляться в вынужденные и срочные командировки и т.д. Поэтому менеджер в данной сфере должен иметь крепкое здоровье, физическую выносливость и психологический настрой на работу;

8) ответственность. Менеджер в сфере туризма и сервиса должен максимально ответственно относиться к своей работе. От этого зависит, прежде всего, качество услуги, а соответственно и отношение клиента, гарантия его следуещего обращения в фирму. Менеджер должен обязательно согласовать  все этапы предоставления услуги, перепроверить готовность всех участников процесса предоставления услуги (наличие авиарейса, наличие мест в гостиннице, автобус с аэропорта до гостинницы и т.д.);

9) самоорганизация. Менеджер в сфере туризма должен уметь организовать прежде всего самого себя. С учетом всего выше сказанного (необходимость одновременного решения разных заданий, оперирование большим объемом информации, необходимость постоянного контроля ситуации и т.д.) менеджер должен уметь планировать свое время, организовывать свою деятельность. Для этого менеджер должен уметь определять реальные сроки выполнения работы, всегда полезно использовать резерв времени, принимать решения относительно ликвидации нежелательных часовых отклонений;

10) творческий подход. Поскольку рынок туристических услуг на сегодня развит достаточно хорошо, конкуренция на рынке огромная. Поэтому выживают те компании, которые умеют создать индивидуальный продукт, творчески подходить к организации отдыха клиентов. Прежде всего, творческий подход должен быть присущ менеджеру, который и генерирует большинство бизнес-идей;

10) настойчивость, целеустремленность, способность убеждать. Поскольку главная задача менеджера на первом этапе предоставления услуги – убедить клиента в преимуществах компании, конкретного экскурсионного тура и т.п., то менеджер должен быть настойчив (конечно же, в меру) и целеустремленно вести клиента к подписанию договора о предоставлении туристических  услуг;

11) умение разбираться в людях. В процессе общения с клиентом менеджер в сфере туризма и сервиса должен уметь быстро и правильно оценивать психологические особенности каждого клиента и определять, какой тур ему подойдет? какой уровень отдыха ему предложить? и т.п.;

12) харизматичность и аккуратность. Эффективный менеджер должен иметь харизму, должен изначально нравиться клиентам, партнерам из других компаний. Значительную роль при этом имеет внешняя привлекательность личности, аккуратность внешнего вида. Небрежность и неряшливость никогда не приведут к успеху.