Фрагмент

1.2 Организация психологического контакта с клиентами

При обращении в управление социальной защиты лиц с ограниченными физическими возможностями, граждан пожилого возраста, других маломобильных групп населения сотрудникам необходимо придерживаться следующих инструкций:

Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь.

Когда вы представляетесь, старайтесь пожать руку, даже если движения руками у человека с инвалидностью ограничены, или если он имеет протез.

Предложите помощь, но подождите, пока она будет принята, и окажите эту помощь следуя его указаниям. Не навязывайте свою помощь и не обижайтесь, если от вашего предложения откажутся. Будьте доброжелательны, будьте внимательны и оказывайте поддержку.

Во время разговора с инвалидом обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему. Это очень трудно для инвалида, когда люди говорят не с ним, а с его помощником или переводчиком

Если Вы не уверены в том, что именно Вам нужно делать – спросите.

Никогда не разговаривайте с ними свысока снисходительным тоном. Мало кому нравится, когда с ним обращаются как с ребенком, особенно инвалиды. Когда вы говорите с человеком, имеющим инвалидность, не используйте детскую лексику, уменьшительные имена, более громкий тон, чем в среднем для разговора вслух, и не гладьте его по спине или голове. Эти вещи дают понять, что вы думаете, что он не способен вас понять, и что вы приравнивает его к ребенку. Используйте обычный голос и словарный запас, и говорите с ним так же, как вы бы говорили с кем-то без инвалидности.

Не используйте штампы или оскорбительные термины. Всегда будьте осторожны с тем, что вы говорите. Всегда избегайте таких слов как больной, покалеченный, неполноценный, глухонемой, калека, и т.п., особенно рядом с инвалидами.

Правила обращения с людьми в которых есть трудности в речи:

Не игнорируйте людей, которым трудно говорить.

Разговаривая с человеком, который испытывает трудности в общении, слушайте его внимательно.

Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу.

Не перебивайте и не исправляйте человека, у которого есть трудности в речи, а также не заканчивайте мысль вместо нее.

Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что ваш собеседник закончил свою мысль.

Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком, который имеет проблемы с речью займет у вас больше времени.

Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт.

Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка головой.

Не притворяйтесь, что понять, если чего-то не донесли. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам, это поможет человеку сориентироваться, а вам – понять его.

При проблемах в общении спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ – написать, напечатать.

1.3 Применение этических правил, норм и принципов

Социальный работник выполняет свои обязанности на основе следующих принципов:

1. Каждый человек ценен для общества своей уникальностью, которую следует учитывать и уважать.

2. Каждый человек имеет право на самореализацию, которая не приводит к нарушению подобных прав других людей.

3. Социальный работник обязан все свои знания и навыки направлять на оказание помощи отдельным людям, группам, общинам в их развитии, а также на разрешение конфликтов между личностью и обществом.

4. Социальный работник оказывает помощь каждому, кто обращается к нему за помощью и советом без какой-либо дискриминации на основании пола, возраста, физических и умственных недостатков, цвета кожи, социальной и расовой принадлежности, вероисповедания, языка, политических взглядов, сексуальной ориентации.

5. Социальный работник придерживается принципа – личной неприкосновенности, конфиденциальности и ответственного использования информации в своей работе.

6. Деятельность социального работника базируется на принципах взаимодействия, партнерского сотрудничества и предусматривает двустороннюю ответственность за решение проблемы клиента.

7. Социальная работа несовместима с прямым или косвенным принуждением клиентов к любым действиям, даже на пользу клиента.

8. Социальный работник не должен поддерживать ни в какой форме отдельных лиц, группы, политической силы или властных структур, которые наносят вред своим гражданам, используя терроризм, жестокость.

9. Социальный работник осуществляет этически оправданные действия, придерживаясь международных этических стандартов социальных работников, Декларации прав человека ООН и Профессионально-этического кодекса социального работника.

Примерами неэтичного поведения социальных работников могут быть следующие:

• несдержанное отношение к пожилому человеку, которое выразилось в нетерпимом отношении, грубости и повышении тона голоса при общении;
• очевидно, сотрудница соцслужбы не знала ответа на поставленный вопрос и отвечала откровенно не верно;
• молодые сотрудники соцслужбы открыто проявляли симпатию друг к другу…