Курсовая работа. Управление взаимоотношениями с потребителями предприятия. 15172

Уважаемый студент.

Данная работа выполнена качественно, с соблюдением всех требований. В свободном доступе в интернете ее нет, можно купить только у нас.

После оплаты к Вам на почту сразу придет ссылка для скачивания и кассовый чек.

Сегодня со скидкой она стоит: 560

Задать вопрос

Описание

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Понятие и сущность удовлетворенности потребителей

1.2. Роль и задачи оценки удовлетворенности услугами, причины неудовлетворенности

1.3. Методы исследования качества обслуживания и удовлетворенности потребителей

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2. Анализ качества обслуживания на предприятии

2.3 Оценка мнений потребителей и анализ претензий

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Предложения по разработке методов стимулирования персонала по повышению качеств услуг

3.2. Анализ полученных результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

57 стр.

Фрагмент

Введение

Актуальность исследования обосновывается необходимостью изучения особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.

Деятельность организации может быть успешной только в том случае, если она признает и удовлетворяет потребности потребителей. Организация должна демонстрировать постоянную готовность признавать потребности потребителей и рынка в соответствии с положениями современной теории менеджмента качества. Это требует совершенствования применяемых подходов к управлению и необходимости быстрого и гибкого реагирования на требования потребителей и рынка. Организации, ориентированные на потребителя, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.

Качество продукции, производственные процессы и управление являются основным условием для поддержания и расширения рынка сбыта, основы для максимизации отдачи от инвестированного капитала, стабилизации экономической ситуации и развития предприятия.

Анализ удовлетворенности клиентов — важный инструмент для анализа деятельности организации, выявления сильных и слабых сторон, возможностей для улучшения и использования инновационного подхода к управлению.

Одним из общих инструментов управления предприятием является внедрение и поддержка современной системы управления качеством, которая включает в себя реализацию целей и рекомендаций по качеству. Управление качеством продукции не может быть выполнено без получения соответствующей информации, включающей маркетинговые исследования.

Есть много литературных источников, из которых можно узнать, какое удовлетворение и лояльность, какие виды удовлетворения и лояльности и их факторы, какие связи между удовлетворенностью и лояльностью и финансовыми результатами, и как сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов и лояльности для улучшения финансовой Результаты компании вносят свой вклад. Многие исследователи подробно описали методы опросов потребителей, компиляцию и тестирование вопросов, выбор масштабов и статистическую обработку данных. Эти исследователи включают Ф. Райхелд, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Гитомера, Д. Гремлер, С. Браун, Дж. Гриффин, Р. Раст, А. Захорика, Т. Вавра, Р. Оливер и другие Фактически, они создали новую область управления в области удовлетворенности клиентов и исследования лояльности и значительно повлияли на распространение программ удовлетворенности клиентов и лояльности по всему миру.

Несмотря на то, что проблемы удовлетворенности клиентов в течение некоторого времени обсуждались в отечественной маркетинговой литературе, на практике вы можете не только обнаружить отсутствие разработанных стратегий взаимоотношений с клиентами, но и исследование потребителей, которое позволяет оценить удовлетворенность клиентов.

Исследование вопросов улучшения обслуживания клиентов как фактора повышения конкурентоспособности сервисных компаний имеет как теоретическое, так и практическое значение и является важной задачей современной экономики.

В этой связи тема этого заключительного исследования представляется актуальной.

Целью этой работы является изучение особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.

Для реализации вышеупомянутых целей в дипломной работе мы поставили следующие задачи:

1. исследовать теоретические основы оценки качества обслуживания в компании;

2. провести анализ организации и качества обслуживания клиентов;

3. провести анализ мнений и жалоб потребителей;

4. предложить возможности для повышения качества обслуживания клиентов предприятия.

Объектом исследования является система управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.

Предметом исследования является процесс изучения особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.

В работе были использованы следующие материалы: монографии, научные и образовательные публикации по экономике, маркетингу и маркетингу, периодические материалы для организации и улучшения обслуживания клиентов предприятия.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическая и методологическая основа исследования состояла из работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалов для научно-практических конференций, стандартов ГОСТ Р ИСО 9001: 2001, ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 и ИСО 10002: 2004, методического материала для Проведение опросов потребителей и внедрение систем управления качеством и поиск путей повышения эффективности реализации стратегии.

Методами исследования были исторический и системный подход к объекту и объекту исследования, управлению статистическими процессами, структурированию функции качества, методам проведения опросов потребителей и технологическому подходу.

Теоретическое значение исследования. Результаты исследований расширяют и углубляют существующие теоретические работы в области удовлетворенности клиентов.

Практическая значимость исследования. Предлагаемые рекомендации по структуре процессов и методов мониторинга удовлетворенности клиентов помогут сделать более эффективные управленческие решения и дать вам возможность создать информационную систему, которая может формулировать и адаптировать стратегию компании. Результаты исследования представляют интерес для компаний любой отрасли с любой организационной структурой, но прежде всего для сервисных компаний.

Литература

  1. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.
  2. Акимова, Т. А. Теория организации: учеб. пособие для вузов / Т. А. Акимова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 367 с.
  3. Алексеевский В.С. Социокультурная концепция общей теории менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. — 2016. — № 2. – 365 с.
  4. Анализ и оценка эффективности управления в организации: Хрестоматия для дистанционного обучения. /Составитель О.В. Симагина. — Новосибирск. :СибАГС, 2014. – 347 с.
  5. Балабанов И.Т. «Риск-менеджмент». – М.: Финансы и статистика, 2017. — 322 с.
  6. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. – 2019. — №4. – 365 с.
  7. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест; пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. — 760 с.
  8. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел / Пер. с англ. — СПб. : Питер, 2019. – 271 с.
  9. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент: Учебник. М.: Финпресс, 2017. — 789 с.
  10. Бухалков, М.И. Организация производства и управление предприятием: Учебник / М.И. Бухалков. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 506 c.
  11. Вачугов, Д. Д. Основы менеджмента: учеб. для вузов / Д. Д. Вачугов, Т. Е. Березкина, Н. А. Кислякова и др. – М. : Высшая школа, 2014. – 376 с.
  12. Веснин В. Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2019. — 235 с.
  13. Винокуров В., Винокуров А. Качество управления как фактор укрепления рыночных позиций предприятия // Стандарты и качество. — 2017. — № 12. – 365 с.
  14. Дафт, Р. Менеджмент: учебник / Р. Дафт. – 6-е изд. / пер. с англ. – СПб.: Питер, 2016. – 864 с.
  15. Джеффри М, Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый / М. Джеффри; М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. — 384 с.
  16. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов/ А.П. Егоршин; 3-е изд. – Н.Новгород: НИМБ, 2018. – 720 с.
  17. Зайцев, Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: Учебное пособие / Н.Л. Зайцев. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 455 c.
  18. Зинченко, Л. И. Теория организации: учебник / Л. И. Зинченко. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2016. – 298 с.
  19. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности экономики и управления, «Коммерция (торговое дело)» / Дж. Иган; пер. с англ. [Е.Э. Лалаян]. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018, — 1161 с.
  20. Исаенко Е.В. Организация и планирование рекламной деятельности / Е.В. Исаенко, А.Г. Васильев. — М.: «ЮНИТИ», 2018. — 252 с.
  21. Кириллова К.В. Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью клиентов // Современная экономика: проблемы и решения, 2018. — № 5. – 365 с.
  22. Клейнер Г. «Микроэкономические факторы и ограничения экономического роста // Проблемы теории и практики управления. — 2016 — № 6. – 365 с.
  23. Латфулмен, Г. Р. Теория организации: учеб. для вузов / Г. Р. Латфулмен. – СПб.: Питер, 2016. – 395 с.
  24. Лафта Дж. Эффективность менеджмента организации. – М.: Русская деловая литература, 2019. – 330 с.
  25. Мильнер, Б. З. Концепция организационных изменений в современных компаниях / Б. З. Мильнер // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 2. – 365 с.
  26. Мингазова Е.С. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей // Вестник Брянского государственного технического университета. -2019. — №3. – 365 с.
  27. Никитин, А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: Учебное пособие / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 188 c.
  28. Переверзев, М. П. Менеджмент: учебник для студентов вузов / под ред. М. П. Переверзева. – М.: Инфра-М, 2019. – 365 с.
  29. Приходько В., Иванова Т. О смене управленческих парадигм// Проблемы теории и практики управления. — 2016 — № 6. – 365 с.
  30. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. — М.: Академцентр, 2017. — 240 c.
  31. Решетникова, К. В. Модель взаимосвязи организационных изменений и конфликтов / К. В. Решетникова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. – № 6. – 365 с.
  32. Родионова, В.Н. Организация производства и управление предприятием: Учебное пособие / В.Н. Родионова, О.Г. Туровец. — М.: ИЦ РИОР, 2017. — 128 c.
  33. Савиных А.Н. Анализ и диагностика финансово – хозяйственной деятельности предприятия. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2019. – 222 с.
  34. Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова. – 2-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2018. – 365 с.
  35. Тихомирова О.Г. Менеджмент организации: история, теория, практика. Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М,2012,2014, ЭБС Знаниум 2016. – 211 с.
  36. Фащевский В.Н. Финансы предприятий: особенности и возможности укрепления // Экономист. — 2012. — № 1– 365 с.
  37. Чернявский, А. П. Стратегические изменения в организации: сущность и особенности проведения/ А. П. Чернявский // Экономика региона – 2016 — №18 – 365 с.
  38. Чечевицына Л.Н. Анализ финансово-хозяйственной деятельности. — Ростов на/Д, 2014. — 368 с.
  39. Чуйкин, А. М. Основы менеджмента: учебное пособие / А. М. Чуйкин. – М.: Изд-во Эксмо, 2018. — 106 с.
  40. Министерство финансов Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: minfin.ru, свободный.
  41. Официальный сайт ГБУ “МФЦ г. Екатеринбург” [Электронный ресурс].
  42. Удалова И.Б., Кириллова К.В. Удовлетворенность потребителей: понятие, способы измерения и значение для бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/03/4542 (дата обращения: 23.09.2018)

Задать вопрос