Описание
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Понятие и сущность удовлетворенности потребителей
1.2. Роль и задачи оценки удовлетворенности услугами, причины неудовлетворенности
1.3. Методы исследования качества обслуживания и удовлетворенности потребителей
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2. Анализ качества обслуживания на предприятии
2.3 Оценка мнений потребителей и анализ претензий
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Предложения по разработке методов стимулирования персонала по повышению качеств услуг
3.2. Анализ полученных результатов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЯ
57 стр.
Фрагмент
Введение
Актуальность исследования обосновывается необходимостью изучения особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
Деятельность организации может быть успешной только в том случае, если она признает и удовлетворяет потребности потребителей. Организация должна демонстрировать постоянную готовность признавать потребности потребителей и рынка в соответствии с положениями современной теории менеджмента качества. Это требует совершенствования применяемых подходов к управлению и необходимости быстрого и гибкого реагирования на требования потребителей и рынка. Организации, ориентированные на потребителя, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов.
Качество продукции, производственные процессы и управление являются основным условием для поддержания и расширения рынка сбыта, основы для максимизации отдачи от инвестированного капитала, стабилизации экономической ситуации и развития предприятия.
Анализ удовлетворенности клиентов — важный инструмент для анализа деятельности организации, выявления сильных и слабых сторон, возможностей для улучшения и использования инновационного подхода к управлению.
Одним из общих инструментов управления предприятием является внедрение и поддержка современной системы управления качеством, которая включает в себя реализацию целей и рекомендаций по качеству. Управление качеством продукции не может быть выполнено без получения соответствующей информации, включающей маркетинговые исследования.
Есть много литературных источников, из которых можно узнать, какое удовлетворение и лояльность, какие виды удовлетворения и лояльности и их факторы, какие связи между удовлетворенностью и лояльностью и финансовыми результатами, и как сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов и лояльности для улучшения финансовой Результаты компании вносят свой вклад. Многие исследователи подробно описали методы опросов потребителей, компиляцию и тестирование вопросов, выбор масштабов и статистическую обработку данных. Эти исследователи включают Ф. Райхелд, Р. Каплан, Д. Нортон, Дж. Гитомера, Д. Гремлер, С. Браун, Дж. Гриффин, Р. Раст, А. Захорика, Т. Вавра, Р. Оливер и другие Фактически, они создали новую область управления в области удовлетворенности клиентов и исследования лояльности и значительно повлияли на распространение программ удовлетворенности клиентов и лояльности по всему миру.
Несмотря на то, что проблемы удовлетворенности клиентов в течение некоторого времени обсуждались в отечественной маркетинговой литературе, на практике вы можете не только обнаружить отсутствие разработанных стратегий взаимоотношений с клиентами, но и исследование потребителей, которое позволяет оценить удовлетворенность клиентов.
Исследование вопросов улучшения обслуживания клиентов как фактора повышения конкурентоспособности сервисных компаний имеет как теоретическое, так и практическое значение и является важной задачей современной экономики.
В этой связи тема этого заключительного исследования представляется актуальной.
Целью этой работы является изучение особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
Для реализации вышеупомянутых целей в дипломной работе мы поставили следующие задачи:
1. исследовать теоретические основы оценки качества обслуживания в компании;
2. провести анализ организации и качества обслуживания клиентов;
3. провести анализ мнений и жалоб потребителей;
4. предложить возможности для повышения качества обслуживания клиентов предприятия.
Объектом исследования является система управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
Предметом исследования является процесс изучения особенностей управления взаимоотношениями с потребителями предприятия.
В работе были использованы следующие материалы: монографии, научные и образовательные публикации по экономике, маркетингу и маркетингу, периодические материалы для организации и улучшения обслуживания клиентов предприятия.
Теоретические и методологические основы исследования. Теоретическая и методологическая основа исследования состояла из работы отечественных и зарубежных ученых и специалистов, материалов для научно-практических конференций, стандартов ГОСТ Р ИСО 9001: 2001, ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 и ИСО 10002: 2004, методического материала для Проведение опросов потребителей и внедрение систем управления качеством и поиск путей повышения эффективности реализации стратегии.
Методами исследования были исторический и системный подход к объекту и объекту исследования, управлению статистическими процессами, структурированию функции качества, методам проведения опросов потребителей и технологическому подходу.
Теоретическое значение исследования. Результаты исследований расширяют и углубляют существующие теоретические работы в области удовлетворенности клиентов.
Практическая значимость исследования. Предлагаемые рекомендации по структуре процессов и методов мониторинга удовлетворенности клиентов помогут сделать более эффективные управленческие решения и дать вам возможность создать информационную систему, которая может формулировать и адаптировать стратегию компании. Результаты исследования представляют интерес для компаний любой отрасли с любой организационной структурой, но прежде всего для сервисных компаний.
