Описание
Содержание
Введение
Глава 1. Понятие и сущность клиентоориентированности персонала. Виды и функции
Глава 2. Показатели клиентоориентированности персонала
Глава 3. Методы оценки и развития клиентоориентированности
Персонала
Заключение
Список литературы
30 стр.
Фрагмент
Введение
В современных условиях ведения бизнеса организации, желающие занять конкурентные позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели, и, прежде всего, стремятся развивать долгосрочные взаимодействия со своими клиентами. Ориентированность на клиента становится основным конкурентным преимуществом. В связи с этим, рассматривая процесс построения устойчивых конкурентных стратегий организацией, необходимо более глубокое понимание дефиниции «клиентоориентированность».
Понятие клиентоориентированности тесно связано с вопросом мотивации сотрудников, с уровнем удовлетворенности персонала в целом, психологическим климатом в компании. Этапу анализа или методам оценки эффективного управления уделяется огромное значение, т.к. полученные результаты данного анализа являются основой принятия эффективного управленческого решения, разработки стратегии развития предприятия .Именно на этапе анализа эффективности проектов и принятия решения об участии допускается наибольшее количество ошибок, которые впоследствии приводят к потере вложенных средств.
Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами.
Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности.
Цель исследования: исследовать и проанализировать развитие клиентоориентированности персонала.
Объектом исследования являются методы оценки и развития клиентоориентированности персонала.
Предметом исследования являются показатели клиентоориентиро-ванности персонала.
Задачи исследования:
— рассмотреть понятие и сущность клиентоориентированности персонала. Виды и функции;
— исследовать показатели клиентоориентированности персонала;
-изучить методы оценки и развития клиентоориентированности персонала.
Клиентоориентированность, является прежде всего выставлением интересов клиента превыше всех остальных. Во время выполнения должностных обязанностей сотрудники часто сталкиваются перед выбором, удовлетворить свои потребности или клиента. Клиентоориентированным сотрудником можно считать того кто ставит интересы клиента выше собственных ежеминутных потребностей. Самым простой пример это что вы сделаете, если у вас законное обеденное время: пойдёте есть или обслужите клиента, которому требуется ваша помощь. На самом деле перед подобным выбором продавец оказывается по несколько раз за день и клиентоориентированность это просто его выбор.
Методы исследования: аналитический, методологический, изучение научной литературы и статей.
Структура работы: курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы.
Литература
- Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. — М.: МФПУ Синергия, 2013. — 192 c.
- Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. — М.: Проспект, 2016. — 224 c.
- Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 239 c.
- Бугаков, В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 237 c.
- Бухалков, М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: Учебное пособие / М.И. Бухалков. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 192 c.
- Бутлицкая, Н. В. Выбор способа оценки персонала определяется степенью зрелости компании / Н. В. Бутлицкая // Управление персоналом. — 2017. — № 20. — С. 22-24.
- Барчан, Н.Н. Эффективность набора и подбора персонала: системный аспект / Н.Н. Барчан // Образовательная среда сегодня и завтра. Сборник научных трудов X Всероссийской научно-практической конференции под общей редакцией Г.Г. Бубнова, Е.В. Плужника, В.И. Солдаткина. М., 2015. С.177-180.
- Болтенкова, Ю.С. Совершенствование системы подбора персонала в организации: Управление экономическим развитием регионов: анализ тенденций и перспективы развития. Материалы 14-ой региональной научно-практической конференции (20 мая 2016 г.) / Под редакцией д.э.н. А.В. Полянина. – Орёл: Изд-во ОФ РАНХиГС, 2016. – 336 с.
- Демененко И.А., Шавырина И.В. Клиентоориентированность как тренд социально-экономического развития региона // Актуальные проблемы экономического развития: сборник докладов VII Международной научно-практической конференции. Белгород. 2016. С. 66-70.
- Корнеева, О.С. Клиентоориентированный подход как основа эффективного управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / О. С. Корнеева // Проблемы экономики и менеджмента. – 2012. – № 11. – С. 39–41.
- Кириллов, А.В. Определение потребности, планирование привлечения, адаптации персонала и расходов на него / А.В. Кириллов // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. № 1 (14). С. 119-127.
- Клеткина, Н.В. Актуальность и методы отбора персонала. Проблемы и пути их решения / Н.В. Клеткина // Научный журнал. 2017. № 1 (14). С. 46-50.
- Кондратенко, А.А. Интервью как инструмент отбора персонала / А.А. Кондратенко // Подольский научный вестник. 2017. № 2. С. 70-72.
- Конова, И.В., Шадская, И.Г. Совершенствование технологий отбора и оценки персонала в современных организациях / И.В. Конова, И.Г. Шадская // Новое поколение. 2017. № 14-2 (4). С. 249-254.
- Полякова, О.Н. Управление персоналом: Учебник / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева, О.Н. Полякова . — М.: ИНФРА-М, 2013. — 570 c.
- Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / под ред. Г.Л. Багиева. — СПб.: Изд-во «Инфо-да», 2016. — 120 с.
- Семёнов, А.Г. Управление персоналом (для бакалавров) / А.Г. Семёнов, Т.Е. Баева, С.Н. Бекасова. — М.: КноРус, 2013. — 432 c.
- Сосков, В.И. Управление персоналом организации / В.И. Сосков. — М.: КноРус, 2013. — 512 c.
- Сотников, С.А. Управление персоналом организации / С.А. Сотников. — М.: КноРус, 2013. — 512 c.
- Серых Е.О. Клиентоориентированность, в чем суть? // Новокузнецк, Персонал: проблемы, перспективы, развитие. – 2010. – С.2
- Шавровская М.Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала / М.Н. Шавровская // Дискуссия. – 2011. – № 9(17). – С. 62-66
- Шило И.Н. Основы делового общения: учеб. пособие. – Тюмень: Изд-во ТГУ, 2010. – С. 124-125.
- Шавровская М.Н. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». — 2015. — № 1. -С. 35—40. — 0,5 п.л.
- Шавровская М.Н. Отбор персонала в клиентоориентированной организации / Н.Б. Куршакова, М.Н. Шавровская // Управление корпоративной культурой. — 2013. — № 3. — С. 234-242. — 0,2 п.л. (из них авторских 0,1 п.л.)
- Шавровская М.Н. Факторы клиентоориентированности персонала/ М.Н. Шавровская И Система управления современной организации: научно-пракг. конф. — М.: ООО «Глобус», 2015. — 416 с. — С. 154-160. — 0,4 п.л.
- Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. — М.: КноРус, 2013. — 624 c.
- Харский, К. Клиентоориентированность как она есть / К. Харский // Управление сбытом. — 2017. — № 3. — С. 34.
- Якокка Л. Система управления персоналом. М., 2016. — 450 с.
- Яхонтова Е.С. «Клиентоориентированность как корпоративная компетенция персонала» http://www.ldst.ru/leadership/klientoorientirovannost-kak-korporativnaya-kompetentsiya-personala/ .
Статьи в научных изданиях
- Шавровская М.Н. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». — 2017. — №1. — С. 35-40. — 0,5 п.л.
- Шавровская М.Н. Стимулирование клиентоориентированности персонала в организации/ С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Нормирование и оплата труда. – 2016. — №2.- С. 8-12. – 0,5 п.л. (из них авторских 0,25 п.л.)
- Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». — 2016. — № 2. — С. 50-56. – 0,8 п.л. (из них авторских 0,4 п.л.)
- Шавровская М.Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала / М.Н. Шавровская // Дискуссия. – 2016. — № 9(17). — С. 62-66. – 0,4 п.л.
- Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала как комплексная профессиональная компетенция / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2016. — № 4. — С. 225-229 – 0,4 п.л.
- Белозерова М.Н. Оценка работы банковского персонала с помощью методики «тайный посетитель» / Н.Б. Куршакова, М.Н. Белозерова // Управление развитием персонала – 2017. — №2. – С. 102 – 106. – 0,3 п.л. (из них авторских 0,15 п.л.)
- Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентоориентированных организациях / М.Н. Белозерова // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2015. — №3. – С. 80-82. – 0,25 п.л.
- Белозерова М.Н. Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка/ М.Н. Белозерова // Кадровая политика в современной организации: основные направления, тенденции, модели, проблемы, перспективы. Всероссийская научно-практическая конференция. 27 мая 2008 / отв. Редактор А.А. Огарков. Часть III. Москва – Волгоград: ООО «Глобус». — 2015. — 188 с. — с. 118-122.– 0,25 п.л.
- Шавровская М.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в клиентоориентированной организации / Н.Б. Куршакова, М.Н. Шавровская // Управление корпоративной культурой. — 2016. — №1. – С. 32 – 36. – 0,3 п.л. (из них авторских 0,15 п.л.)
- Шавровская М.Н. Отбор персонала в клиентоориентированной организации / Н.Б. Куршакова, М.Н. Шавровская // Управление корпоративной культурой. – 2014. — №3. – С. 234-242. – 0,2 п.л. (из них авторских 0,1 п.л.)
- Шавровская М.Н. Факторы клиентоориентированности персонала/ М.Н. Шавровская // Система управления современной организации: научно-практ. конф. М.: ООО «Глобус». -2016. — 416 с. – с.154–160.- 0,4 п.л.
- Шавровская М.Н. Оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание этапов / М.Н. Шавровская // Современный менеджмент: условие и фактор модернизируемой экономики. Материалы международной заочной научно-практической конференции. — Омск. – 2016. – 0,6 п.л.
Интернет-ресурсы
- Манн И. “Любишь деньги, люби клиента”
- Семерникова Елена Александровна “Клиентоориентированность: понятие, критерии” https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii
- Лошков В. “Клиентоориентированность, в чем суть?”
- Джон Шоул «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»
- Мордасова Е. В., Папикян М. А. Как стать клиентоориентированной компанией // Молодой ученый. — 2019. — №4. — С. 241-244. — URL https://moluch.ru/archive/242/55851/ (дата обращения: 17.03.2019).
