Описание
Задание 1
1. Составить требования к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж.
2. Составить перечень оборудования службы бронирования и продаж.
3. Составить алгоритм работы с гостем по телефону.
4. Составить алгоритм поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.
5. Проанализировать техники, повышающие эффективность телефонного разговора.
Задание 2
Составить краткое описание гостиничного предприятия, обратив внимание на историю его развития, организационно-правовую форму организационную и управленческую структуру управления гостиницей, техническое оснащение, технологические процессы, оказываемые услуги и др.
Ответ:
2. Составить перечень оборудования службы бронирования и продаж
На рабочих местах в службе бронирования и продаж установлено следующее оборудование:
- персональные компьютеры и периферийные устройства;
- контрольно-кассовые машины (ККМ);
- комплекс оборудования для кодирования электронных ключей;
- принтер;
- сканер;
- телефонный аппарат;
- терминал для приема оплаты по кредитным картам;
- кнопка тревожной сигнализации;
- детектор для просмотра денег;
- зона для хранения необходимой документации.
3. Составить алгоритм работы с гостем по телефону.
Таблица 1 — Технология бронирования номеров.
| № п/п | Процедура | Стандартная операция | Речевой этикет/шаблон |
| 1. | Приветствие гостей | На звонок необходимо ответить не позднее третьего звонка (12 секунд) | «Добрый день/вечер! ГК «ХХХ». Екатерина. Чем я могу помочь?» — в голосе должна звучать заинтересованность. |
| Если прозвучало более трех звонков, необходимо принести извинения. | «Извините, пожалуйста, за ожидание»
«Благодарю Вас за ожидание» |
||
| Если поступил звонок от корпоративного клиента. | «Здравствуйте, Петр Иванович! Рада, что Вы снова обратились к нам! Сегодня Вас обслуживаю я – Екатерина» — в приветствии обязательно должно прозвучать имя гостя, таким образом, вы располагаете к себе человека. | ||
| Не допустимы следующие обращения к гостям: | «Мужчина, женщина, молодой человек, девушка»
Обращение возможно только по имени, либо «вы», не называя при этом клиента. |
||
| 2.
|
Принятие заявки | Специалист по бронированию должен выслушивать звонящего для того, чтобы давать понять звонящему, что его действительно слышат и слушают. | 1.«Будьте добры, сообщите точную дату приезда»
2.«Будьте добры, сообщите точную дату отъезда» 3.«Какую категорию номера вы предпочитаете?»
|
| Узнать наличие номеров указанной категории на дату приезда. | «Конечно, позвольте мне проверить наличие номеров на эту дату» — не кладите трубку, пока клиент не скажет: «Да, конечно» | ||
| Сказать цену номера и общую стоимость по брони. | «Цена номера … рублей, общая стоимость по брони составляет … рублей» | ||
| Предложить нужный продукт. | «К сожалению, такого номера нет в наличии. Я могу предложить Вам альтернативу: номер категории «Бизнес» с прекрасным видом на реку Казанку | ||
| Уточнить согласен, ли клиент забронировать номер. | «Вам бронировать этот номер?» | ||
| Уточнить ФИО клиента. | «Назовите имя, фамилию человека, который будет проживать в номере» | ||
| Уточнить адрес. | «Скажите, пожалуйста, номер факса или электронную почту, на которую отправить подтверждение» | ||
| Уточнить контактный номер телефона клиента. | «Назовите, пожалуйста, номер телефона, по которому можно будет связаться в случае возникновения вопросов по поводу бронирования» | ||
| 3. | Задавать вопросы. | Уточнить дополнительную информацию. | «Могу ли я еще что-нибудь сделать для Вас?» |
| 4. | Уточнение информации. | В случае незнания информации необходимо произнести. | «Вы позволите, я уточню?» — произносит в вежливой форме специалист.
Не кладите трубку, пока клиент не скажет: «Да, конечно» |
| 5. | Переадресовать звонок. | Сотрудник находится на рабочем месте. | «Одну минуту, пожалуйста. Я с удовольствием переадресую Ваш звонок»
«Вам необходимо обратиться к специалисту…по телефону…» |
| 6. | Смягчение невозможности бронирования номера. | Слова, которые помогут смягчить Вам отказ в принятии заявки. | «К сожалению, для размещения мы Вам можем предложить только…» «Мне очень жаль, я вынуждена Вам отказать» «Как жаль, что я не могу Вам помочь» |
| 7. | Завершение звонка. | Звонок завершается кратким подтверждением всех оговоренных деталей. | «Бронирование на Петрова, приезжающего 1 декабря на две ночи с датой отъезда 3 декабря сделано. Номер подтверждения… Это одноместный номер с видом на Советскую Площадь стоимостью….рублей в сутки, включая завтрак и налог. Могу ли я еще сделать что то для Вас?…. Спасибо, что выбрали наш ГК. Всего доброго!» |
| В ответ на благодарность, специалист с улыбкой произносит:
Первым вешает трубку клиент /звонящий (этим вы даете возможность звонившему что то добавить). |
«Спасибо за звонок. Удачного Вам дня» «Пожалуйста» «Всего доброго!» «До свидания!» «Спасибо, если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните и мы будем рады Вам помочь»
Будем рады видеть Вас в нашем ГК! «Спасибо за то, что выбрали наш ГК. Всего доброго» |
8 стр.
В целях сохранения высокой уникальности текста фрагмент работы выложен частично.
После оплаты Вам откроется доступ к полному ответу.
