Фрагмент

1.1 Выделите приоритетные направления по развитию отношений с клиентом.

Мало всегда оставаться на связи, если нет возможности получить обратную связь. В идеале 9 из 10 клиентов, с которыми налажен двусторонний контакт, остаются постоянными, они верны компании, выбранной ими однажды. При обратной связи всегда доступно сделать рассылку самых горячих предложений, предложить товары и услуги со скидкой и т.д. Как важно выстраивать отношения с клиентом при совершении продаж и оказании услуг? Одной из надежных стратегий служит e-mail маркетинг. Как показывает опыт, конверсия от такого вида маркетинга выше в 40 раз, если проводить сравнение с рекламой в социальных сетях. Инструмент служит основой для построения взаимоотношений с клиентами. До недавнего времени e-mail маркетинг и отношения с клиентами относились к двум разным явлениям.

На сегодняшний день эти понятия объединились. Процесс таких отношений позволяет создавать такие рекламные компании, которые действительно привлекут внимание потребителей. Какие приемы использовать при рассылке писем:

Использовать новости в качестве приманки. Приоритетным направлением по развитию отношений с клиентом является рассылка писем. Но по статистике письмо открывает только 12-16% потребителей. Чтобы послание было действительно прочитано, начинать нужно с новостей о тенденциях в развитии отраслей, которые актуальны для клиентов. Письмо можно персонализировать, сообщив адресату, что о нем сразу подумали при прочтении какой-то новости. В письме должна быть актуальная и важная информация, а главное, предложение об оказании помощи в решении новой проблемы.   Всегда иметь под рукой готовые шаблоны и инструменты.

Доверительные отношения с клиентами выстраиваются в том случае, если потребителю можно в чем-то помочь, упростив его задачу. Сделать это достаточно просто методом отправки готовых шаблонов и инструментов, которые помогут выполнить клиенту работу значительно быстрее. Потенциальные клиенту увидят, что перед ними отраслевой эксперт и станут доверять компании еще больше.

Создавать персонализированные электронные рассылки. Около 80-90% клиентов не открывают электронные письма. Если рассылку разработать для всех, ее прочитают не более 10-20% пользователей. При настройке электронной рассылки индивидуально для каждого пользователя удастся привлечь его внимание, и он перейдет по ссылке, которая содержится в письме.

Налаживание отношений с клиентами по этой методике пройдет успешно, если: сегментировать список, учитывая демографию и интересы клиента; создать шаблон электронной почты; в каждом шаблоне изменить вступление для удовлетворения потребностей конкретного сегмента; создать интересную тему, чтобы увеличить вероятность прочтения письма; совершать ежемесячный обзор, чтобы поддерживать построенные отношения с клиентами.

Электронную почту можно использовать для того, чтобы предложить клиентам рецензировать опыт их работы с продуктом или услугой компании. При заключении годового контракта важно провести опрос клиентов за пару месяцев до окончания срока подписки. Чтобы вызвать любопытство потребителя, в письме стоит задать несколько вопросов. Это гарантия того, что адресат закончит просмотр обзора.

Разработать реферальную программу. Построение долгосрочных отношений с клиентами на основе реферальной программы позволит предложить выигрышную стратегию для 3-х сторон: постоянных клиентов, потенциальных и компании. В реферальную программу можно включить скидки, предложения по оказанию бесплатных услуг дополнительно. В теме электронного письма нужно упомянуть об этом. Чтобы клиент начал действовать, по программе устанавливают крайний срок.

Сказать «С днем рождения». Ежедневно кто-то из клиентов празднует свой день рождения. Одинаковое отношение ко всем клиентам заключается не только в общих предложениях о предоставлении скидок, бонусов, проведении распродаж и других выгодных акциях, но и в том, что компания будет слать каждому потребителю теплые пожелания по случаю дня рождения. Такие письма, как правило, открываются. Если клиенту отправить подарок к личному празднику, возрастает в 5 раз вероятность того, что он что-то купит или воспользуется какой-то услугой.

Предлагать своевременные акции. Если что-то изменилось в продуктовой линейке, компания ввела в ассортимент новые продукты, услуги, функции, нужно сообщить клиентам о сроках проведения акций, которые помогают ознакомить потребителей со всем новым по более низким ценам. Это укрепит личные отношения с клиентом, повысит выручку и сделает потребителей более лояльными. Важно учитывать, что сроки акции должны быть ограничены…